Customer Relationship Management (CRM) & customer insight
Cet axe examine les problématiques liées à l'étude du comportement des consommateurs en environnement incertain et international ainsi qu'aux perspectives d'exploitation de l'intelligence client pour garantir une relation client à valeur ajoutée (satisfaction, fidélité,...).
Perception du pays d’origine et marques de luxe
Dans un environnement globalisé, le processus de choix des consommateurs est davantage basé, entre autres, sur l'origine des produits. Par conséquent, l’effet du pays d’origine (Country Of Origin) sur la perception des consommateurs à l'international et sur leurs réponses conatives (intentions d’achat) est décisif pour les marques.
Comportements d’achat en période de crise
Face à la crise, les consommateurs sont amenés à revoir leurs modes de consommation et d'achat. Ces arbitrages, souvent guidés par le pouvoir d'achat, le moral, ou encore la perception de risque concernent autant les transferts de marque que de catégorie de produits ou encore l'attitude à l'égard des marques de distribution (MDD).
Customer Relationship Management
L'appréhension des marchés, la maîtrise de l'environnement et la satisfaction des consommateurs passe par une stratégie CRM fondée sur le database marketing. Les travaux portent sur : la mise en place du CRM dans les entreprises, le rôle de la force de vente et de la marque, la fidélisation ainsi que les perspectives de développement de ses pratiques dans le secteur de la distribution.
Communications récentes soumises à comité scientifique
Boujena, O., Johnston, W. & Merunka, D. (2009), Sales technology relationship building role : cognitive insights, ANZMAC Conference, Melbourne.
Benraiss, L., Muratbekova, M. & Boujena, O. (2009), De la relation client à la relation salarié: le rôle du marketing RH, 3ème Edition des Journées Internationales de Réflexion en Marketing, Tanger.
Boujena, O., Johnston, W. & Merunka, D. (2009), The impact of SFA on customer - salesperson relationship quality, the 24th Annual National Conference in Sales Management, Norfolk, USA.
Boujena, O., Merunka, D. & Johnston, W. (2009), The impact of CRM on customer : Expected benefits and implementation issue, The 8th International Congress Marketing Trends, Paris.
Godey, B., Aiello G., Donvito R. et al. (2008), Luxury brand and country of origin effect : Results of an international empirical study, 7th International Congress Marketing Trends, Paris.
Working papers
Dalla Pozza, I. & Kumar, V. (2009), Is customer satisfaction really enough to predict customer loyalty ?
Dalla Pozza, I. & Schmitt, B. (2009), The definition of a customer satisfaction scale in experiential marketing terms.
Publications récentes soumises à comité scientifique
Godey, B., Aiello G., Donvito R. et al. (2009), An international perspective on brand and country of origin, Journal of Brand Management, Vol. 16 (5-6), 323-337.
Boujena, O., Johnston, W. & Merunka, D. (2009), The benefits of sales force automation : a customer’s perspective, Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 29 (2), 137-150.
Kumar, V., Dalla Pozza I., Petersen J. A. & Shah D. (2009), Reversing the logic ; The new path to profitability, Journal of Interactive Marketing, 23(2), 147-156.